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屈臣氏面膜疑似导致消费者死亡的这一事件发生于2012年8月。这则消息最先出现于网络消息平台——微博,而后迅速在各大消息平台引发关注。虽无确凿证据证明消费者的死亡原因与其在屈臣氏所购面膜有直接的因果关系,但这看似空穴来风的一则消息却不断将该屈臣氏线下门店推至舆论前沿。与此同时,屈臣氏也并未坐以待毙,第一时间在网上发表声明,采取相应公关措施,配合有关权威机构将该事件完美平息,屈臣氏的公关处理团队也因此受到业界的一致好评。

借由此则危机公关处理案例不难看出 ,在处理此类公关事件的时候,我们应当熟练运用“危机公关策略的5s原则”,将事件的发展态势及时的掌控在于企业自身有利的一边。

在该事件在公众媒体显露的第一时间,屈臣氏官方积极主动地配合当地机关调查,并且第一时间在媒体平台上发表相关声明,有效控制事态恶化的态势,将舆论导向给自身品牌带来的损失降到最低。完全符合速度第一的原则。

在责任承担方面,企业自身看待事件的态度很重要,无论在利益方面还是在情感方面,事件的受害者都需要安抚,而此时无论谁对谁错,企业自身都应该主动站出来面对公众的质疑,直面问题才能解决问题。结合该事件,屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间,官方立即相关产品,并将产品送检,在避免引起不必要的恐慌的同时,借用权威机构的公信力引导群众舆论,将自身利益损失降到最低,并且对事件受害者的家庭表达了深切慰问,撇清关系的同时体现自身企业的“人情味”,进一步挽回受损的企业形象。

除了责任的承担,真诚沟通也十分重要,每一个导致企业面临公关危机的事件当中,企业自身必定都会成为公众和媒体的重点关注。在这个时候企业本身应该积极主动的联系主流媒体,将自身对于事件的处理态度通过相关媒体向大众传达,而不能含糊其辞试图规避来自舆论的冲击。这一点屈臣氏官方也落实得十分到位。官方第一时间发表了一片声明,声明内容清楚扼要的将涉事面膜的权威机构检测报告以及对于事件的处理办法向公众传达,态度十分真诚,极大地提升了公众满意度并且降低了舆论冲击力度,促使双方互相理解,消除消费者的疑虑与不安。

所谓举一反三,在处理一项公关危机的同时,我们同时也应该要做出相应的应急预案,为下一次可能出现的问题做好风险管理,透过表面现象看本质,系统性地进行公关管理,最好的便是让危机转化为机遇。屈臣氏在这一方面做得很到位。坏消息一传出来立即震动业界,但是屈臣氏并未表现得惊慌失措,而是一如既往得井然有序,企业表现得极其冷静,统一涉事面膜,统一员工的态度和口径。积极与媒体、政府取得联系,对外公开表态。针对事故的“症”,也是公众在乎的面膜“质量”,寻找“药”方,主动将面膜送往检测机构,利用第三方权威机构来替自己澄清事实等等。有专业人士透露,屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰,它是经过严格培训过的。

最后也是最重要的一点也就是要借由权威机构对此事件发表声明,大众对于事件的看法是多种多样的,对此都是持着“看热闹不嫌事大”的心态,因此我们必须借由具有公信力的第三方权威机构为自己发声,迅速从舆论中走出来。

纵观上述事件和详细分析,在进行公关危机处理的时候,5s原则应当成为我们处理事件,采取相应措施的思路,从管理学方面讲,任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机,所以,危机管理的重点在于预防和建立危机预警机制上,一个企业应当在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通,把“危机管理”当成重要课题。

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